Une génération entière n’aura aucune idée des propos tenus dans les premières lignes de cette chronique, mais cette même génération est maintenant celle qui consomme comme nous tous le faisions dans les années 80 !

Qui se souvient de ce moment privilégié où le catalogue de Distribution aux Consommateurs (DaC) arrivait par la poste ? Ce moment où tout s'arrêtait un trop court instant. Ce moment où nous tournions avec extase les pages, découvrant un à un les articles les plus convoités de ce temps. Nouvelles découvertes pour certains articles, confirmation pour d'autres dont on avait déjà entendu parler. Oui, à titre de consommateur, nous pouvions enfin mettre un prix sur la « bebelle » de nos rêves. Quelle belle expérience nous vivions donc à cette époque ! C’est comme si les publicistes, engagés par la chaîne, connaissaient exactement ce que je désirais. Tout était là… ou presque. Pour ma part, je pouvais qualifier le tout d’expérience ultime à la consommation, ou du moins à l’excitation de pouvoir consommer.

Quelque 25 ans plus tard, rien n’a changé. Malgré la mort de la chaîne Distribution aux Consommateurs, le modèle renaît de ses cendres. Il a même été amélioré. Aujourd’hui, il s’appelle Apple, Bonobos, B&H et plusieurs autres. On les retrouve sur le web, on les retrouve dans votre quotidien, sur votre portable, sur votre tablette et dans votre ordinateur personnel. Ils sont omniprésents et vous surprennent quelques fois avec des courriels bien ciblés vous présentant des articles qui vous font rêver. Encore mieux, ils vous présentent en bandeau sur votre portail préféré des articles issus de vos propres habitudes de consommation. Ils vous traquent, ils vous proposent sans fin.

À la différence du modèle des années 80 (qui est mort), où vous deviez vous présenter dans un entrepôt poussiéreux et remplir des petites cartes de commandes avec des crayons à mine brisée, l’expérience consommation sur le web est bonifiée. Elle peut se conclure immédiatement en quelques clics, ou encore, elle se confirme dans une salle de montre (et non dans un magasin de détail) où l’expérience client connaît son apogée. Tout est beau, tout est bien présenté, tout est bien dégagé, tout est bien documenté, le personnel est souriant, tout est la suite logique de leur site web. On vous laisse toucher, découvrir, utiliser. Tout est déballé. L’inventaire est loin derrière. Tellement loin, que des fois, on vous propose de vous livrer le tout le lendemain ou de repasser à la boutique pour prendre possession de votre acquisition.

Le site web n’est plus un moyen de publicité, il est maintenant la première phase de l’expérience client. Dans tout cela, une chose me surprend, c’est presque ironique. Alors que plusieurs voyaient le web comme un moyen d’éviter la brique et le mortier (endroit physique), la grande majorité de ces entreprises à succès web sont maintenant en train de construire des salles de montre pour compléter l’expérience client. Amazon le fait. Apple le fait. Tous les grands le font. Ils le font tellement bien, qu’ils se permettent de ne présenter que les produits qui ont du succès. Tout ce qui est présent dans la salle de montre se vend ! C’est facile pour eux de le faire, ils ont toutes les statistiques en temps réel par groupe d’âge, par sexe, par préférences géographiques, par revenu moyen, etc…

Alors que nous assistons à des succès phénoménaux, nos entreprises québécoises et canadiennes ne comprennent pas le message et ne font que très peu pour contrer l’entrée de compétiteurs mondiaux dans leur propre territoire. Qui d’entre nous n’a pas encore acheté quelque chose sur le net ? Combien d’entre nous l’avons fait à partir d’un site web dont l’entreprise est bien de chez-nous ?

En fait, à titre de consommateur, je pourrais même dire, combien de fois ai-je tenté de trouver sur le web un produit provenant d’un entrepreneur de chez nous ? Dans mon cas, je pourrais vous dire au moins… des dizaines de fois. Je n’arrive tout simplement pas à le trouver ? Dans ce monde où l’on parle de commerce équitable, il est grand temps que les entreprises bien de chez-nous nous permettent d’acheter chez eux. Mais tout cela est un vœu bien pieux. Nos entrepreneurs qui en arrachent à plusieurs niveaux ne savent tout simplement plus par quel bout commencer. Ils voient ces grosses machines et se disent qu’ils ne peuvent plus rien faire. Pourtant, c’est tout le contraire. Vous avez déjà votre place d’affaires. Vous avez du personnel. Vous avez de l’inventaire. Il faut tout simplement revoir ou revisiter votre façon de faire ! Rien n’est impossible et surtout il n'est pas trop tard. Il ne faut pas abdiquer. Il faut tout simplement commencer à le faire. À bien le faire !