Ce matin, sur le site Cyberpresse, on pouvait lire que la Ville de Québec consultera les citoyens dans le dossier d'Expo Québec. Ma question est : pourquoi consulter? À quoi les gestionnaires en charge de ce projet s’attendent-ils comme réponse? Est-ce qu’ils consulteront les mêmes citoyens qui ont suggéré, il y a quelques années, de supprimer le volet agricole pour faire un tournant vers les sports extrêmes? 

L’innovation ne doit pas nécessairement passer par la consultation. Innover, c’est répondre par une solution, à un besoin mal servi, jugé important par des consommateurs. Dans la plupart des occasions où j’ai participé à un processus de consultation (imposé par le client) auprès de groupes témoins, il en a résulté que des échecs en matière d’innovation. 

Pourquoi tout cela ne peut pas fonctionner? La principale raison est simple : c’est l’incapacité de traduire les réponses exprimées par les consommateurs. Il ne faut pas entendre ce qu’ils disent, il faut comprendre ce qu’ils veulent. Ces processus, malheureusement, sont trop souvent orientés pour obtenir les réponses que l’on désire entendre. Ces moments de consultation servent à réconforter ceux qui doivent faire des changements les mains liées. 

Par exemple : un manufacturier ayant une machinerie X pour produire des produits Y, n’entendra que les réponses des clients allant dans le sens de sa machinerie et de sa capacité à produire. Comme cela « l’innovation » sera beaucoup moins ardue et moins coûteuse. En omettant de comprendre les réponses ou en faisant la sourde oreille sur des besoins spécifiques, les sondeurs risquent de laisser de côté d’importantes opportunités d’affaires. La consultation mène trop souvent à des solutions inspirées par ce qui existe déjà dans le marché. Les consommateurs signifieront à leurs sondeurs ce qu’ils ont déjà vu ou vécu et suggéreront à leur tour d’obtenir cette solution. Faire ce qui existe ailleurs n’est pas de l’innovation, c’est de la copie. 

Dans le dossier d’Expo Québec, il ne faut pas consulter, il faut observer, il faut innover. Qu’est-ce que cet événement, dans un marché tel que Québec, pourrait présenter pour répondre à un besoin jugé important par une masse critique de consommateurs afin d’en faire un évènement rentable et à succès? Est-ce que Québec pourrait faire figure d’innovateur en la matière? Le débat est lancé. Qu’en pensez-vous?